燃气有限公司客户服务管理办法

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第一章 总则
        第一条  为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
        第二条  本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。
        第二章 机构和职责
        第三条  公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：
        （一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
        （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
        （三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
        （四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
        第四条  所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：
        （一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
        （二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
        （三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：
        1、客户服务中心岗位责任制。
        2、客户服务中心现场管理制度。
        3、客户服务中心考勤管理制度。
        4、客户服务中心档案资料管理制度。
        5、客户服务中心计算机管理制度。
        6、客户服务中心用户满意度调查制度。
        7、客户服务中心业务培训和考核制度。
        第五条  客户服务中心工作职责
        （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
        （二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。
        （三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
        （四）负责宣传普及安全用气常识。
        （五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
        第三章 服务理念和承诺
        第六条  服务理念
        始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
        第七条  服务承诺
        （一）为用户提供全天候服务。
        （二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
        （三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
        （四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
        （五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。
        （六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
        （七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
        第四章 管理要求
        第八条  礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。
        第九条  客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
        第十条  服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。
        第十一条 定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。
        第十二条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
        第十三条 业务流程管理
        完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。
        第十四条 收费管理
        收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。
        第十五条 档案管理
        对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据立即备份。
        第十六条 投诉管理
        设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。
        第十七条 宣传管理
        利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行。
        第十八条 应急管理
        熟知各类应急预案。当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。
        第五章 评价与考核
        第十九条 公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。
        第二十条 对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。
        第六章 附则
        第二十一条  本办法生效后，公司下发的《****燃气有限公司客户服务管理规定》（燃运行[2009]4号）失效。
        第二十二条  对所属单位客户服务管理的考核执行《****燃气有限公司客户服务考核评分标准》。
        第二十三条  本办法由公司调度中心负责解释。
        第二十四条  本办法自发布之日起执行。
       
      

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